阿里国际站:深度解析优质服务的核心要素,高转化机会来了

售前很重要，同样的，售后也是必不可少的一部分。

优质服务的核心要素包括商机获取、需求沟通、

下单与支付、履约、售后、长期合作等方面。

同时，商家可以利用平台工具提升服务水平，

下面小编为大家解析优质服务的核心要素，提升商机转化！

优质服务的核心要素

1、商机获取环节——信息完整，突出优势

商机获取环节，商家通过店铺和商品详情信息的展示企业的生产和服务能力，通过图片、视频等渠道将产品信息准确的透传，可以吸引匹配的leads，体现商家的真实性与专业性，将供给信息前置化清晰表达能够效节省后期沟通成本。

2、初步询盘筛选环节——快响应

商机响应

快速响应是在这一环节赢得买家青睐的关键。

关键点1：抓住首次回复。首次回复时效短对于抓住商机最为关键。“首次回复一定要快，这对获得买家的好感和信任是特别关键的”。

关键点2：凌晨是挖掘商机的黄金时段。对于以欧美市场为目标客群的商家，都存在凌晨是买家的工作时间，但是商家非工作时间的时差问题，多数商家反映白天大家的回复速度相差不大，关键在凌晨时段。“凌晨是回复消息的黄金期，白天大家都秒回，等到凌晨客户还是上班的，这个时候他发询盘，哪个商家回复了，生意基本上就是哪个商家的了”

商机识别识别优质买家

话术分析：从买家询盘信息中分析对方成交意愿，一般询问越详细、成单意愿越高

站内信息判断：是否是自己行业内的金标买家、是否存在企业logo、是否使用企业邮箱

站外搜索：是否为Amazon等平台top商家，是否有自建站内部信息沉淀库搜索

商机识别识别买家需求明确程度

买家需求明确：“我们是XX公司，来自XX国家，做XX业务，想要XX产品，希望能够给出产品单价、运费、交期”；这类买家通常为专业买家，成单意向高且单量大，此时商家更多展示自身承接商机的实力（如生产能力、产品资质等），具体回复：1）简单介绍公司业务、资质认证；2）详细给出报价明细（excel展示对于XX产品，购买XX台，价格是XX）；3）付款方式、物流方式推荐；4）海关问题建议等。

买家需求不明确，此时商家更多展示产品，具体回复：1）产品是什么、工作原理是什么、工作状态视频；2）拿样规则；3）购买后的销售场景：可以卖给谁、怎么卖、主要销售平台及规则等。

3、需求沟通——挖掘需求，主动引导，给出方案

找到买家关注点，提前准备物料。买家关注点集中于价格、物流、质量三方面。

1）价格：提前制作购买数量，价格表格；给出详细的同行价格比较；对于价格敏感度非常高的买家，主动承诺若对方在一定期间内付款，可以提供XX%的discount。

2）物流：提供详细的物流方案（交付时间+具体价格）（给到清晰的物流方案对比：欧美物流方案较多且便宜，其他地区物流方案少且贵，考虑物流成本后买家成单意愿低；对于欧美商家：中美无忧每周1、3、5有航班，若赶上第二天有航班可3天运达，反之需要最多7天；联邦物流5天到货；小包物流15-25天到货，不适合小买，更适合个人买家）

3）质量：通过视频展示产品，以衣服为例，真人试穿+解说材质，拉拽显示弹性，揉搓展示防褶皱。

4、下单、支付——确认细节，跟进付款

起草订单——与买家确认订单细节——买卖双方讨论支付方案——买家支付——主动帮买家解决支付卡点

对于下单后2天内未支付的买家，要主动联络，了解买家顾虑，其中买家可能遇到的问题：1）对货品价格有迟疑：承诺多久之内付款可以有discount；2）对货品质量有迟疑：视频会议展示买家关心的点；3）买家账期未到，现金流紧张：挖掘账期具体时限，等时间临近时提醒买家。

5、履约——积极主动同步进展

生产信息同步：工贸一体商家会拍摄买家货品的生产视频同步给买家，让买家有购买后的真实体感。外贸型商家与合作工厂协同跟进生产进程或使用现货直接发货。

发货信息同步：1）发货当天，拍摄发货的货品，将货品图片、使用的物流方、物流订单号同步给买家，并告知预计到货时间。2）目前被访6家商家表示若有现货保证当天发货，否则承诺3天之内发货；尽可能保证买家支付后5-7天即可收到货。

物流信息同步：主动更新物流重要节点信息给买家。

确认本人收货：物流信息显示签收后，主动联络买家确认是否本人已收到货。若买家表示未收到货，提供物流信息截图，主动联络物流方寻找货品。

根据用户画像赠送小礼物，提升买家体验。

6、售后——主动询问，纠纷积极解决

回访客户了解体验反馈并邀请评价。

解决质量投诉：对于买家质量投诉及时处理，需要买家提供视频、图片，商家专业人员进行判断并沟通（专业性），若是品的问题则进行赔付，若是操作问题教买家如何使用。

客户沉淀：建立企业客户信息库，将成单客户特别是优质客户信息进行沉淀。定期为买家推送新品通知、促销通知。

客情维护：对于优质买家每10天沟通一次（无销售目的性），build friendship；实地拜访优质买家。

7、长期合作——帮助客户成功

研究客户的生意模式，销售渠道，竞争对手，帮助客户的生意成功。

对于小白买家，帮忙指导建站或在平台开店。提供产品图片、视频，logo制作并添加水印；提供产品使用的技术指导。

对于初阶买家（有自己的店铺但不会运营）：提供平台规则深入解读；提供行业报告，帮忙对标主要竞品。

对于高阶买家（有成熟的店铺和稳定的品类）：提供拓展品类的思路，推荐新产品迭代，帮忙把生意做的更大。

如何用好平台产品工具提升服务

开启电话&微信提醒

免费开启“买家咨询电话瘦固”功能，金蓝标买家咨淘不偿过，免费开启“买家咨涛微供通知”，全量买家咨询不错过。

进入My Alibaba后台一商机购通一接特设置一买家咨询电话提醒/买家咨询微信通知一开启电话摄醒/开启微信通知

优先回复“今日需接待买家”

关注阿里卖家会话列表倒计时提醒，纳入回复时效统计的会话会透出倒计时提示，出现倒计时的会话高优回复

开启智能接待

全天开启智能接待并优化配置内容，7*24小时秒回买家:进入My Alibaba后台一商机沟通一接待设置一智能接待设置

提前做好商机分配设置

根据店铺商机分配情况，设置询盘及TM分配逻组，避免买家咨询逐一依赖主账号进行分配:进入My Allbaba后台一商机沟通一接待设置一咨询分配设置

通过“服务数据”，定向培训员工提升服务水平

分析员工接待数据，定向培训员工: 通过数据分析工具，可以分析每个小时段的平均咨询买家数及极速回复率，判断在不同时段的接待策略，进而找到优化培训员工的方向;进入My Alibaba 后台一商机为通一服务数据看板一接待数据，导出查看回复时效数据明细及员工数据明细

小满商家开启阿里卖家小满插件，高效转化客户

开通了小满的商家可以开启嵌入阿里卖家的小满插件，使用与买家谈单过程中需要的客户背调资料、客户动态、谈单指南、文档记录等，助力业务员高效转化客户

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