淘宝平台提供了「不满意挽回」的服务能力,功能设置流程

现在的服务真的是越来越好。

关键词：消费者挽回 淘宝客服 不满意挽回

适用行业：所有行业

适用卖家规模：所有商家

淘宝店铺服务评价决定消费者口碑、与店铺成交转化、客户留存息息相关。想挽回消费者口碑、想得到消费者认可，因此平台提供了「不满意挽回」的服务能力，可以方便商

家及时干预差评，提升消费咨询体验。

【不满意挽回】是消费者对人工客服评价“不满意”、“很不满意”时，商家可以安排更优质的二线客服跟进，提升消费者咨询服务体验。

一、功能设置及实现效果

1、开通功能路径：千牛工作台-客服-接待工具-不满意挽回

2、正式启用生效：需完成如图步骤

2.1转交方式：控制买家差评后，转交的触发方式

2.1.1系统自动触发转交：该功能升级后默认开启，无需商家手动操作。

即买家评价「不满意」「很不满意」时，若满足条件则系统自动转交。

商家后台配置图示：

2.1.2消费者自主点击选择更换：

即买家评价「不满意」「很不满意」时，出现提示浮层，买家点击后触发转交（不点击不会触发转交）

商家后台配置图示：

2.2处理方案：指定二线客服，和需要跟进的那些分组的差评。

跟进全部分组：即全店产生的差评，都转交给这一个或几个二线客服

跟进指定分组：即对应分组下客服的差评，转交给这一个或几个二线客服

注：二线客服可以不参与分流，即不需要在分流分组内。

2.3 触发不满意挽回逻辑

当满足以下条件时，即会触发不满意挽回的的转交：

买家对人工客服A评价「不满意」或「很不满意」

人工客服A，在不满意挽回配置的处理方案指定的分组下

该分组有设置对应的二线客服，且二线客服是在线不挂起状态如果转交方式是消费者确认，需要消费者点击「更换客服」按钮

2.4 不满意转交处理后“自动邀评”

转交二线客服后平台自动识别触发给消费“是否解决问题的评价卡片”，如买家点选“已解决”，系统会自动将上一个差评剔除。

若消费者选择“已解决”，则之前的差评删除，客服差评数减一

消费者选择“解决中、未解决”，则之前的差评保留，客服差评数不变

触发时机平台智能识别自动下发（与邀评下发时机基本保持一致），命中该触发逻辑即会百分百下发。

二、挽回数据看板

挽回数据查看路径：千牛工作台-客服-接待工具-不满意挽回-挽回数据

支持查询近30天、近7天、指定日期

支持查看汇总数据情况、客服账号明细数据情况

支持查看一线客服账号、一线客服评价、一线客服被差评时间、转交类型、转接的二线客服账号、二线客服评价、是否挽回成功，以及查看聊天记录

三、差评预测挽回功能（内测招募中）

差评预测功能是：平台通过算法模型识别买家意图，当识别到买家有可能产生不满时，将给予接待客服提示，收到提示的客服需尽快更换解决方案或调整沟通话术，尽力挽回买家不满，避免产生差评。

当开启差评预防功能后，接待客服侧提示（消费者侧无任何提示和影响）

注意：需参与内测的商家务必确保接待客服清楚有该项功能，并且能在看到平台提示后给予更好的服务解决方案或服务沟通话术。

服务解决方案包含但不限于：转交二线客服/客服组长等、提供良好的安抚沟通话术、给予买家适当赠品/红包/优惠券等。

常见问题

Q：转交二线后评价客服入口会关闭吗？

A：不会关闭，仍保留入口。但因在二线客服解决后会触发“问题是否解决”平台卡片，买家点击卡片后再次主动评价二线客服概率会下降。

Q：为什么设置了以后，买家差评没有转交？

A：可以检查下如下几项条件是否满足：

1）当前被评价的客服是否在不满意挽回的分组中

2）对应分组的二线客服是否在线不挂起（注意挂起是不会触发的）

3）当前被评价的客服和二线客服，不能是同一个人——即如果客服A在分组a，分组a配置了对应二线客服为客服A，此时不生效；但如果分组a对应二线客服是客服A和客服B，且客服B在线不挂起，则会生效

4）转交方式是否是消费者确认，是的话买家是否有点更换

Q：二线客服挽回接待时，可能继续被差评触发不满意挽回么？

A：有可能。如果二线客服没有解决买家的问题，被买家差评了，且满足上述的转交条件——即该二线客服也在被干预的分组里，且有其他对应二线客服在线，且买家或系统触发了转交，会继续触发不满意挽回的转交。因此建议设置不参与分流且有实际解决能力的账号，作为差评挽回的二线客服。

Q：服务助手账号被差评，为什么没有触发挽回？

A：不满意挽回功能仅针对人工客服账号，所以对服务助手账号的差评并不会触发挽回功能。（服务助手差评会触发转人工提示）

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