店小蜜新手配置指南,可配置店铺通用的知识库问答

1.后台配置

目前店小蜜机器人的知识库，适合新手商家入手内容为以下三类，可在店小后台中配置:

店铺热门问题-->常见问答配置:可配置店铺通用的知识库问答，针对店铺所属行业的热门问题可一键订阅配置答案，且支持添加自定义的问答

商品热门问题-->商品知识库:配置某个商品或商品的某个规格，所对应的个性化问答

。关键词回复:针对特定关键词的回复，只要命中关键词，就出配置的对应回复

注意:在实际应答中，如果消费者咨询同时满足三类知识库的配置，那么会按如下优先级，取优先级最高的回复。

应答优先级:关键词回复 >商品知识库>常见问答配置(普通文本未绑定商品）

2.辅助接待

智能辅助是在千牛右侧面板中，用于在人工客服接待的时候推荐给客服回复话术，帮助客服自动回复部分提问，让客服能实时在千牛面板里维护知识库问题的提效工具。

2.1.客服启用

由主账号(或其他有权限的账号)在店小蜜后台中，顶部找到「智能辅助」点击「设置」，

进入设置页面后，点击「坐席状态」下方的「坐席授权」

惠商免费版使用的智能辅助坐席无上限，一个智能辅助坐席同时只能给一个子账号使用

看到成功的提示后，会到智能辅助坐席授权

在这可以给店铺的子账号进行智能辅助坐席授权，点击按钮

设置完成后重启千牛客户端，对应子账号可以看到机器人的图标，点击操作可以开启/停用。

重启千牛后，在左上角昵称下方有机器人图标显示「辅助中」，智能辅助就开启啦。

2.2.设置回复模式

当子账号接待买家时，可以在 千牛右侧看到「机器人」tab，点开之后点击「设置图标」，可以设置回复模式。

话术推荐:

·自动发送:如果选择自动发送，您配置在知识库的这些答案，当用户的问法和您配置的答案的匹配准确度特别高的时候，会自动回复出去。

确认后发送:所有的推荐回复都会在千牛输入框上方出现，您可以选择您想要回复的答案，通过点击「发送|或者快捷键[F1(第一条答案)/F2(第二条答案)」

来发送。

操作路径:旺旺页面右侧看板选择->①机器人-->②右侧选择【个人设置】-->③勾选【确认后发送】即可设置为推荐回复。

这时，当买家进来咨询的时候，在输入框上方就会出现推荐回复的内容

点击「引用」可以把答案复制到输入框，您可以编辑后再发送。

点击「发送」可以直接发送这两个答案，第一个答案的快捷键是 F1，如有第二行，则答案的快捷键是 F2。

3.全自动接待

当店铺无客服在线时，有消费者进线咨询，可配置全自动接待，

·首先，如果您的店铺没有领取过子账号，需要先点击领取子账号;如果领取过子账号，请跳过这一步

·进入店小蜜后台

点击顶部「智能辅助接待」右侧的「设置」，进入设置页面

自动转入「接待设置」页面，选择机器人「店小蜜」，设置机器人使用场景【2 客服在线时参与分流】「全店人工优先接待」

「全店人工优先接待」所有咨询先进入店铺人工客服

「全店机器人优先接待」所有咨询先进入店小蜜的全自动机器人，机器人回复不了的问题转人工

「按分组设置接待规则」不同的分组设置不同的接待模式，这样就可以在分组维度设置人工或者机器人优先。

全店机器人、人工混合接待」设定接待比例，咨询里的一部分由全自动机器人接待，剩余的由人工接待。

以上四种接待模式，可按店铺需求进行配置。

当您配置店铺所需模式后，新的消费者进线的咨询，进入机器人部分:

会分流给【服务助手】账号，即不会出现在任何人工客服账号的接待列表里

【服务助手】账号收到咨询后，会自动回复消费者咨询

之后，可以登陆分流后台，在离线消息池中查看和分配【服务助手】接待的这部分消费者咨询

另外，离线留言池当前已支持了自动分配

比如:在9:00-18:0间，按每10分钟一次的频率自动分配留言。因此，当您9:0-12:00有事离线后，12:00再上线。在12:10的时候，系统会自动把留言里的部分咨询，自动重

新转交给您。

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